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sábado, 30 de enero de 2010
viernes, 29 de enero de 2010
Stand up Comedy
Este video es de mi primer stand up realizado a mediados del año pasado, está grabado con baja calidad pero se entiende un poco. ADVERTENCIA: Explicit Lyrics!!!!!
Comercial Ingenioso
Este video es un ejemplo de un excelente comercial. Es de la marca Minute Maid, que es un jugo. Excelente de verdad.
Mercadeo de Servicios - Las 4 "C"
Cuando comercializamos servicios debemos tener presente que estos tienen características particulares que los hacen diferentes de los productos tangibles, la principal es justamente que son intangibles, es decir no los podemos evaluar con alguno de nuestros cinco sentidos como la vista, el oído, el olfato, el tacto o el gusto y por tanto deben mercadearse de manera diferente.
En este artículo hago referencia a algo que no es nuevo y sin embargo es sumamente importante para nuestro éxito dentro del mercado tan competitivo que enfrentamos día a día, y me refiero a "4c" que son: cliente, comodidad, comunicación y costo.
El cliente: es la persona que puede satisfacer una necesidad a través del servicio que brinda nuestra empresa, y por esto es vital contar con la absoluta disposición de complacerlo; es decir, diseñar el servicio en la medida de lo posible, de acuerdo con sus necesidades: si lo hacemos mejor que nuestra competencia, el cliente se va a sentir satisfecho con nuestros servicios y será leal a la empresa.
Muchas veces a pesar de que sabemos esto no lo aplicamos, y puede ser que (según nuestra forma de verlo) nuestro negocio no este mal y no necesite hacer cambios, pero si consultáramos con nuestros clientes qué cosas se podrían hacer para que el servicio que les damos les brindara mayor satisfacción nos asombraríamos de ver el abanico de posibilidades que tenemos de mejorar.
Lo más importante es que debemos saber quien es nuestro cliente, el mercado es muy amplio y esta compuesto por personas con necesidades muy diversas, es sumamente difícil por no decir imposible para una empresa, especialmente una PYME (pequeña y mediana empresa) satisfacer las necesidades de todo el mercado, por esto debemos conocer qué segmento(s) del mercado son los que podemos atender mejor, y canalizar todos nuestros esfuerzos hacia este o estos segmentos. Como bien dice el dicho " el que mucho abarca poco aprieta" es decir; si queremos atender más segmentos de mercado de los que somos capaces, no lo vamos a hacer bien, más vale atender a uno solo, pero atenderlo tan bien, que nuestra competencia no pueda alcanzarnos.
Para poner un ejemplo, podemos hablar de un restaurante; imaginemos que un joven empresario tiene el capital para iniciar su propio negocio, y decide poner un restaurante ya que trabajo varios años, mientras realizaba sus estudios universitarios en una cadena de comida rápida y tiene experiencia en el área de alimentos y bebidas.
Para determinar el tipo de comida que se servirá ya sea internacional, mexicana, italiana, o japonesa; y la categoría del sitio; es decir si es un restaurante casual o formal, debe definir primero quiénes son sus clientes potenciales y que buscan del servicio que ofrece (esa información puede obtenerse a través de un estudio de mercado); que quede muy claro que debe ser en ese orden: 1.¿Qué quiere el cliente? 2.¿Qué tipo de comida voy a ofrecer?.
Suponiendo que el joven hizo un estudio de mercado y se dio cuenta que sus clientes potenciales son jóvenes profesionales que trabajan por la zona, que quieren tener un menú bien variado, para poder almorzar o cenar ahí frecuentemente (recordemos que esta cerca de su lugar de trabajo) sin aburrirse, y que los precios sean accesibles.
Entonces, ¿a qué me refiero con tener la absoluta disposición de complacer al cliente?, Pensemos por un momento en una situación que el joven podría enfrentar: tal vez el tenia en su mente la idea de poner un restaurante de comida rápida, similar al que el trabajó, porque conoce la operación, y sin embargo se dio cuenta de que el mercado necesita otra cosa.
Muchas veces cometemos el error de hacer lo que consideramos mejor, sin informarnos adecuadamente de lo que el mercado desea y dirigimos todo nuestro esfuerzo al lugar equivocado, lo que nos resulta en una pérdida de recursos.
Es nuestra obligación invertir tiempo y recursos en conocer que es lo que quiere nuestro cliente para poder diseñar el servicio a su medida, en cualquier área de servicios que nos desempeñemos.
Frecuentemente tenemos al alcance la información de lo que el mercado quiere, y solo debemos hacer un pequeño esfuerzo para obtenerla (por ejemplo realizar un estudio de mercado) sin embargo seguimos haciendo lo que mejor sabemos hacer, ignorando las señales que nos dan nuestros clientes, nos resistimos al cambio y no queremos abandonar nuestra "zona de confort" y por tanto no obtenemos los resultados que quisiéramos.
Muchas veces, (la mayoría, pensaría yo), satisfacer a nuestros clientes significa cambiar nuestra forma de hacer las cosas, evolucionar, seguir haciendo lo que sabemos pero de una manera que satisfaga mejor las necesidades de nuestros clientes y por eso es vital romper paradigmas y vencer el miedo al cambio.
Continuando con el ejemplo, si el joven pone en su restaurante un menú de acuerdo con el resultado del estudio de mercado, va a seguir haciendo lo que sabe, es decir va a seguir trabajando en el área de alimentos y bebidas, pero de una manera diferente, evidentemente esto significa más trabajo: deberá definir un número suficiente de platillos para lograr un menú variado, que además pueda ofrecerlos a un precio accesible, pero eso significa complacer al cliente, diseñar el servicio de acuerdo con sus necesidades, buscar la lealtad del cliente y por añadidura el éxito de su negocio.
La comodidad: se refiere a que se debe contar con un buen servicio, ese es el primer paso para atender las expectativas del consumidor; pero además deben brindarse al cliente comodidades para que este se sienta satisfecho, la lista de comodidades que se pueden brindar es sumamente amplia; puede ser un personal amable y capacitado que atienda al cliente con cortesía y eficiencia, centros de atención al cliente agradables, contar con suficientes puntos de venta, ofrecer servicios personalizados, entre otros. Cada empresa debe esforzarse por conocer a sus clientes, saber qué aspectos del servicio les proporcionan mayor comodidad y ofrecerlos.
Retomando el ejemplo del restaurante el joven empresario además del menú deberá considerar aspectos como parqueo, la posibilidad de hacer reserva previa, si está ubicado en un lugar caliente que tenga aire acondicionado, si es un lugar frío que tenga calentadores, el tipo de música que les gusta a sus clientes, que su mobiliario además de decorativo sea cómodo, que el personal que atiende sea muy cortes, que se acepten tarjetas de crédito en fin adaptar siempre las "comodidades ofrecidas" a lo que el cliente busca.
En el sector de servicios que se encuentre cada uno de nosotros definitivamente podemos implementar o mejorar condiciones que harán a nuestros clientes sentirse más cómodos, en muchos casos basta con utilizar el sentido común para saber qué podemos hacer, solo debemos contestarnos una simple pregunta ¿si yo fuera cliente de mi negocio qué me gustaría encontrar en el servicio que me hiciera sentir mas cómodo?
La comunicación: mediante esta se divulga y promueve el servicio que se quiere vender, lo cual implica informar y persuadir al comprador; de acuerdo con Cobra (*): "es el momento de la seducción, que trata de entusiasmar al cliente para que compre el servicio." Los medios idóneos para comunicar el servicio son aquellos que generen la mayor cantidad de clientes al menor costo.
Para promover algún servicio brindado por una PYME lo más importante es analizar donde se encuentran sus clientes y cuales son los medios idóneos para alcanzarlos como radio, Internet, revistas, mercadeo directo, etc.
Considerando que el restaurante de nuestro ejemplo es un lugar que esta cerca de su público meta, en este caso la comunicación visual puede ser un medio efectivo para alcanzar a sus clientes, hacer un volante con fotografías llamativas de algunos platos del menú (los mas pedidos por los clientes), que además describa con texto algunos otros platos, es conveniente incluir alguna oferta especial como regalar el postre o la bebida, en fin "entusiasmar" a la persona que lo vea para que visite el restaurante, y distribuirlos en los centros de trabajo cercanos. Considerando que este restaurante busca atraer a jóvenes profesionales (nivel de ingreso medio y alto) el volante debe tener un diseño adecuado, imprimirse en color, en un buen papel, etc.
Hay definitivamente muchas maneras de comunicar a los clientes nuestro servicio, lo importante a la hora de definir las estrategias de comunicación de su empresa es evaluar el costo/beneficio. Es importante chequear que nuestra estrategia de comunicación esté acorde con el posicionamiento que queremos lograr en nuestros clientes.
El costo: establecer el precio de los bienes terminados es más fácil que con los servicios, porque los bienes son productos homogéneos que se realizan bajo procesos que se repiten de la misma manera una y otra vez, los servicios, en cambio, son brindados por personas, y esto significa que el mismo servicio puede variar dependiendo de quien lo proporcione.
Volviendo al ejemplo del restaurante para brindar el servicio se debe contratar meseros(as, y evidentemente habrá personas que hagan mejor su trabajo que otras, sin embargo los precios en el menú deben ser iguales, esto puede hacer que un cliente se lleve una impresión muy agradable, y otro que fue atendido en el mismo restaurante no piense lo mismo, porque la atención que le brindaron no fue la más adecuada.
Si usted trabaja en el sector servicios puede disminuir las diferencias estableciendo un perfil para la contratación del Recurso Humano de acuerdo con las cualidades requeridas para el puesto específico (puntualidad, proactividad, actitud de servicio, honestidad o cualquier otra que usted requiera), a través de capacitaciones al personal también puede disminuirse la diferencia, si todas las personas dentro de la organización que desempeñan el mismo puesto, reciben el mismo nivel de capacitación, es más fácil estandarizar de alguna manera el servicio.
Sin embargo es importante que el costo no esté por encima de las posibilidades de pago de nuestros clientes; y ojo con esto; no quiere decir que el precio de su servicio tiene que ser bajo, sino, que el cliente sienta que pago un precio justo por el servicio recibido de acuerdo con sus expectativas. Es importante saber que el momento de la verdad es aquel en que nuestro cliente confronta las expectativas que tiene de nuestro servicio; y que fueron creadas por la publicidad, los comentarios de gente cercana a el, o lo dicho por un vendedor ; con el servicio recibido y decide si este satisface su necesidad o no.
Para lograr siempre una imagen positiva de la empresa debemos ser congruentes con lo que ofrecemos a nuestros clientes a través de la publicidad o los vendedores y lo que realmente le brinda el servicio, para que balance sea siempre a nuestro favor.
En este artículo hago referencia a algo que no es nuevo y sin embargo es sumamente importante para nuestro éxito dentro del mercado tan competitivo que enfrentamos día a día, y me refiero a "4c" que son: cliente, comodidad, comunicación y costo.
El cliente: es la persona que puede satisfacer una necesidad a través del servicio que brinda nuestra empresa, y por esto es vital contar con la absoluta disposición de complacerlo; es decir, diseñar el servicio en la medida de lo posible, de acuerdo con sus necesidades: si lo hacemos mejor que nuestra competencia, el cliente se va a sentir satisfecho con nuestros servicios y será leal a la empresa.
Muchas veces a pesar de que sabemos esto no lo aplicamos, y puede ser que (según nuestra forma de verlo) nuestro negocio no este mal y no necesite hacer cambios, pero si consultáramos con nuestros clientes qué cosas se podrían hacer para que el servicio que les damos les brindara mayor satisfacción nos asombraríamos de ver el abanico de posibilidades que tenemos de mejorar.
Lo más importante es que debemos saber quien es nuestro cliente, el mercado es muy amplio y esta compuesto por personas con necesidades muy diversas, es sumamente difícil por no decir imposible para una empresa, especialmente una PYME (pequeña y mediana empresa) satisfacer las necesidades de todo el mercado, por esto debemos conocer qué segmento(s) del mercado son los que podemos atender mejor, y canalizar todos nuestros esfuerzos hacia este o estos segmentos. Como bien dice el dicho " el que mucho abarca poco aprieta" es decir; si queremos atender más segmentos de mercado de los que somos capaces, no lo vamos a hacer bien, más vale atender a uno solo, pero atenderlo tan bien, que nuestra competencia no pueda alcanzarnos.
Para poner un ejemplo, podemos hablar de un restaurante; imaginemos que un joven empresario tiene el capital para iniciar su propio negocio, y decide poner un restaurante ya que trabajo varios años, mientras realizaba sus estudios universitarios en una cadena de comida rápida y tiene experiencia en el área de alimentos y bebidas.
Para determinar el tipo de comida que se servirá ya sea internacional, mexicana, italiana, o japonesa; y la categoría del sitio; es decir si es un restaurante casual o formal, debe definir primero quiénes son sus clientes potenciales y que buscan del servicio que ofrece (esa información puede obtenerse a través de un estudio de mercado); que quede muy claro que debe ser en ese orden: 1.¿Qué quiere el cliente? 2.¿Qué tipo de comida voy a ofrecer?.
Suponiendo que el joven hizo un estudio de mercado y se dio cuenta que sus clientes potenciales son jóvenes profesionales que trabajan por la zona, que quieren tener un menú bien variado, para poder almorzar o cenar ahí frecuentemente (recordemos que esta cerca de su lugar de trabajo) sin aburrirse, y que los precios sean accesibles.
Entonces, ¿a qué me refiero con tener la absoluta disposición de complacer al cliente?, Pensemos por un momento en una situación que el joven podría enfrentar: tal vez el tenia en su mente la idea de poner un restaurante de comida rápida, similar al que el trabajó, porque conoce la operación, y sin embargo se dio cuenta de que el mercado necesita otra cosa.
Muchas veces cometemos el error de hacer lo que consideramos mejor, sin informarnos adecuadamente de lo que el mercado desea y dirigimos todo nuestro esfuerzo al lugar equivocado, lo que nos resulta en una pérdida de recursos.
Es nuestra obligación invertir tiempo y recursos en conocer que es lo que quiere nuestro cliente para poder diseñar el servicio a su medida, en cualquier área de servicios que nos desempeñemos.
Frecuentemente tenemos al alcance la información de lo que el mercado quiere, y solo debemos hacer un pequeño esfuerzo para obtenerla (por ejemplo realizar un estudio de mercado) sin embargo seguimos haciendo lo que mejor sabemos hacer, ignorando las señales que nos dan nuestros clientes, nos resistimos al cambio y no queremos abandonar nuestra "zona de confort" y por tanto no obtenemos los resultados que quisiéramos.
Muchas veces, (la mayoría, pensaría yo), satisfacer a nuestros clientes significa cambiar nuestra forma de hacer las cosas, evolucionar, seguir haciendo lo que sabemos pero de una manera que satisfaga mejor las necesidades de nuestros clientes y por eso es vital romper paradigmas y vencer el miedo al cambio.
Continuando con el ejemplo, si el joven pone en su restaurante un menú de acuerdo con el resultado del estudio de mercado, va a seguir haciendo lo que sabe, es decir va a seguir trabajando en el área de alimentos y bebidas, pero de una manera diferente, evidentemente esto significa más trabajo: deberá definir un número suficiente de platillos para lograr un menú variado, que además pueda ofrecerlos a un precio accesible, pero eso significa complacer al cliente, diseñar el servicio de acuerdo con sus necesidades, buscar la lealtad del cliente y por añadidura el éxito de su negocio.
La comodidad: se refiere a que se debe contar con un buen servicio, ese es el primer paso para atender las expectativas del consumidor; pero además deben brindarse al cliente comodidades para que este se sienta satisfecho, la lista de comodidades que se pueden brindar es sumamente amplia; puede ser un personal amable y capacitado que atienda al cliente con cortesía y eficiencia, centros de atención al cliente agradables, contar con suficientes puntos de venta, ofrecer servicios personalizados, entre otros. Cada empresa debe esforzarse por conocer a sus clientes, saber qué aspectos del servicio les proporcionan mayor comodidad y ofrecerlos.
Retomando el ejemplo del restaurante el joven empresario además del menú deberá considerar aspectos como parqueo, la posibilidad de hacer reserva previa, si está ubicado en un lugar caliente que tenga aire acondicionado, si es un lugar frío que tenga calentadores, el tipo de música que les gusta a sus clientes, que su mobiliario además de decorativo sea cómodo, que el personal que atiende sea muy cortes, que se acepten tarjetas de crédito en fin adaptar siempre las "comodidades ofrecidas" a lo que el cliente busca.
En el sector de servicios que se encuentre cada uno de nosotros definitivamente podemos implementar o mejorar condiciones que harán a nuestros clientes sentirse más cómodos, en muchos casos basta con utilizar el sentido común para saber qué podemos hacer, solo debemos contestarnos una simple pregunta ¿si yo fuera cliente de mi negocio qué me gustaría encontrar en el servicio que me hiciera sentir mas cómodo?
La comunicación: mediante esta se divulga y promueve el servicio que se quiere vender, lo cual implica informar y persuadir al comprador; de acuerdo con Cobra (*): "es el momento de la seducción, que trata de entusiasmar al cliente para que compre el servicio." Los medios idóneos para comunicar el servicio son aquellos que generen la mayor cantidad de clientes al menor costo.
Para promover algún servicio brindado por una PYME lo más importante es analizar donde se encuentran sus clientes y cuales son los medios idóneos para alcanzarlos como radio, Internet, revistas, mercadeo directo, etc.
Considerando que el restaurante de nuestro ejemplo es un lugar que esta cerca de su público meta, en este caso la comunicación visual puede ser un medio efectivo para alcanzar a sus clientes, hacer un volante con fotografías llamativas de algunos platos del menú (los mas pedidos por los clientes), que además describa con texto algunos otros platos, es conveniente incluir alguna oferta especial como regalar el postre o la bebida, en fin "entusiasmar" a la persona que lo vea para que visite el restaurante, y distribuirlos en los centros de trabajo cercanos. Considerando que este restaurante busca atraer a jóvenes profesionales (nivel de ingreso medio y alto) el volante debe tener un diseño adecuado, imprimirse en color, en un buen papel, etc.
Hay definitivamente muchas maneras de comunicar a los clientes nuestro servicio, lo importante a la hora de definir las estrategias de comunicación de su empresa es evaluar el costo/beneficio. Es importante chequear que nuestra estrategia de comunicación esté acorde con el posicionamiento que queremos lograr en nuestros clientes.
El costo: establecer el precio de los bienes terminados es más fácil que con los servicios, porque los bienes son productos homogéneos que se realizan bajo procesos que se repiten de la misma manera una y otra vez, los servicios, en cambio, son brindados por personas, y esto significa que el mismo servicio puede variar dependiendo de quien lo proporcione.
Volviendo al ejemplo del restaurante para brindar el servicio se debe contratar meseros(as, y evidentemente habrá personas que hagan mejor su trabajo que otras, sin embargo los precios en el menú deben ser iguales, esto puede hacer que un cliente se lleve una impresión muy agradable, y otro que fue atendido en el mismo restaurante no piense lo mismo, porque la atención que le brindaron no fue la más adecuada.
Si usted trabaja en el sector servicios puede disminuir las diferencias estableciendo un perfil para la contratación del Recurso Humano de acuerdo con las cualidades requeridas para el puesto específico (puntualidad, proactividad, actitud de servicio, honestidad o cualquier otra que usted requiera), a través de capacitaciones al personal también puede disminuirse la diferencia, si todas las personas dentro de la organización que desempeñan el mismo puesto, reciben el mismo nivel de capacitación, es más fácil estandarizar de alguna manera el servicio.
Sin embargo es importante que el costo no esté por encima de las posibilidades de pago de nuestros clientes; y ojo con esto; no quiere decir que el precio de su servicio tiene que ser bajo, sino, que el cliente sienta que pago un precio justo por el servicio recibido de acuerdo con sus expectativas. Es importante saber que el momento de la verdad es aquel en que nuestro cliente confronta las expectativas que tiene de nuestro servicio; y que fueron creadas por la publicidad, los comentarios de gente cercana a el, o lo dicho por un vendedor ; con el servicio recibido y decide si este satisface su necesidad o no.
Para lograr siempre una imagen positiva de la empresa debemos ser congruentes con lo que ofrecemos a nuestros clientes a través de la publicidad o los vendedores y lo que realmente le brinda el servicio, para que balance sea siempre a nuestro favor.
miércoles, 27 de enero de 2010
Objetivo del Blog
El objetivo del BLOG es que generemos un espacio interactivo donde compartamos nuestros hallazgos e información sobre mercadeo, nuevas tendencias, comportamientos, humor inteligente y muchos otros tópicos.
Los autores principales de este blog somos:
Marcos López
Elio Rodriguez
Tatiana Rodriguez
Erick Díaz
Juan Medina
Nataly Arends
Felix Lairet
Los autores principales de este blog somos:
Marcos López
Elio Rodriguez
Tatiana Rodriguez
Erick Díaz
Juan Medina
Nataly Arends
Felix Lairet
viernes, 22 de enero de 2010
Charles Leadbeater on innovation | Video on TED.com
Charles Leadbeater on innovation | Video on TED.com
Subtitulos en español disponibles.
Subtitulos en español disponibles.
Ken Robinson says schools kill creativity | Video on TED.com
Ken Robinson says schools kill creativity | Video on TED.com
Otra charla con los subtítulos en español disponibles
Otra charla con los subtítulos en español disponibles
Barry Schwartz on the paradox of choice | Video on TED.com
Barry Schwartz on the paradox of choice | Video on TED.com
En este link encontrarán la charla de Barry Schawartz filmada en Julio de 2005 sobre "The Paradox of Choice". Es importante destacar que en la parte inferior del video indica en que idiomas están disponibles los subtítulos, estando el español disponible en este caso. En los próximos post colocaré la disponibilidad de los subtítulos en español.
En este link encontrarán la charla de Barry Schawartz filmada en Julio de 2005 sobre "The Paradox of Choice". Es importante destacar que en la parte inferior del video indica en que idiomas están disponibles los subtítulos, estando el español disponible en este caso. En los próximos post colocaré la disponibilidad de los subtítulos en español.
jueves, 21 de enero de 2010
Google Earth actualiza imágnes de Haiti
Todos intentan colaborar con la crisis en Haiti. Esta vez ha sido Google quien ha actualizado las imágenes de Google Earth en el país que recientemente ha sido víctima de un terremoto.
El gigante de internet, junto con la compañía de imágenes geoespaciales GeoEye, espera ayudar en la coordinación de las operaciones de rescate y ofrecer una visión real al mundo de la destrucción que sufrió el país caribeño.
Ahora se pueden ver las carpas de los haitianos sin hogar que ocuparon las plazas, un aeropuerto con tiendas de campaña, y la imagen más notoria de la destrucción en Haití, el palacio presidencial, informó el diario Infobae.
Lo curioso es ver como la Embajada de los Estados Unidos en Puerto Príncipe no sufrió daños, debido a su estructura antisismos.
Mercadeo de Experiecias
En su libro La Voluntad de Poderío, la exposición más elaborada, detallada y completa de la filosofía de Federico Nietzsche (1844-1900), él decía que la realidad reside en el retorno continuo de las cosas parecidas, conocidas, semejantes (Libro III, 561) y que la memoria sólo es posible mediante un constante subrayar de lo ya habitual, de lo vivido (Libro III, 526). En otras palabras, hace cien años Nietzsche nos estaba diciendo que sólo aprendemos cosas nuevas si éstas tienen relación con algo que ya sabemos. Se refería a la experiencia, que es el conocimiento que se adquiere gracias a la práctica, a la observación, a la prueba.
En 1922, un desconocido editor de arte llamado Walt Disney, comenzó a introducir a los personajes de las historias de los cuentos infantiles favoritos de los niños de esa época, una persona real que los animara en lugar de crear nuevos personajes. Disney comenzó a trabajar en Las Aventuras de Alicia, en la que una niña actriz aparecía rodeada de caricaturas. Animando las caricaturas que estaban en la memoria de la gente, Disney intuyó que allí estaba el futuro.
En 1948, Disney comisionó a la Universidad de Stanford para que le realizara un estudio sobre el sitio ideal para lo que describió como el parque de Mickey Mouse y como resultado compró 24 hectáreas de tierra en Anaheim, a 40 kilometros al sur de Los Angeles. Allí nació Disneylandia, el complejo de entretención más grande de los Estados Unidos, pero sobre todo la primera experiencia de un parque temático donde la memoria de la gente viajaba por la Tierra de la Frontera repasando lo que ya habían visto en los programas de televisión, la Tierra de la Aventura donde hacían un recorrido por la selva africana, La Tierra del Mañana que llevaba la imaginación a un viaje a la Luna. Disney buscaba a toda costa que su parque se acercara lo máximo a la realidad haciendo una autèntica simulación de esa realidad. Walt Disney fue el pionero de lo que hoy empieza a denominarse la economía de experiencias.
B. Joseph Pine II y James H. Gilmore, escribieron un artículo en la Harvard Business Review de agosto de 1998 y titulado Welcome to the Experience Economy , donde dicen que
... las experiencias son una oferta económica distinta, tan diferente de los servicios como lo son éstos de los bienes. Los consumidores desean experiencias y las empresas están respondiendo a ésta demanda diseñándolas y promoviéndolas explícitamente.
La economía agraria se basó en los productos primarios, la economía industrial se basó en bienes, apareció luego la economía de servicios y hoy las experiencias se perfilan como el siguiente paso en lo que Pine y Gilmore denominan la progresión del valor económico y pronostican que el próximo campo de batalla competitivo de las empresas será la organización de experiencias.
Las compañías tendrán que asimilar y afrontar la transición de la venta de servicios a la venta de experiencias. La experiencia es una oferta real pues tiene una estructura definida, la cual debe diseñarse deliberadamente para atraer a un consumidor que esté dispuesto a pagar un sobreprecio por vivirla.
Si los productos primarios son fungibles, los bienes son tangibles y los servicios intangibles, las experiencias deben ser dignas de recordar, deben ser memorables. Las ofertas de los productos primarios, de los bienes y de los servicios son externas al comprador, mientras que las experiencias son inherentes al indivíduo y sólo existen en su mente, en una mente que está influenciada por el impacto de las emociones, de las sensaciones, de los estados de ánimo, de los prejuicios, de los niveles de interés, de los hábitos, del aprendizaje.
Vender experiencias no debe verse como una actividad que es exclusiva de la industria del entretenimiento. Por ejemplo, una compañía de transporte aéreo de pasajeros no debe ver su función como simplemente transladar pasajeros del punto A al B, sino que debe trascender esa función y proveer al pasajero de una experiencia donde el viaje sea sólo el escenario.
La British Airways dice en sus mensajes, Experimente la Diferencia y ofrece asientos más confortables, menus más variados, pantalla de TV frente a su asiento, con 12 canales, tres idiomas, sonido perfecto y control remoto. Además tienen detalles especiales de atención para el que viaja solo, en grupo o con su familia.
Air France a su vez dice, Ganándonos los corazones del Mundo y han creado Planète Bleue para hacer más confortable el viaje de los niños de dos meses a dos años en los viajes largos, ofreciéndoles comidas especiales y un kit para bebés con pañales, teteros, etc; y otro plan para niñós de 2 a 12 años en los viajes cortos que incluyen juegos, chocolates, dulces, etc. Tienen además La Navette , orientado a los viajeros por negocios, con vuelos cada media hora que enlazan a Orly con Toulouse, Marsella y Niza, agilizando al máximo el registro del pasajero, transportándolo desde el parqueadero de su coche hasta el avión, con mostradores especiales para que se auto registre y con horarios de vuelo que se ajustan a las exigencias de tiempo de los hombres de negocios.
El mercadeo de experiencias no consiste en crear un evento sólo para aumentar la preferencia de los clientes por los bienes o servicios de una compañía, pues aquí no estaríamos vendiendo una oferta económica. Los teatros Star de Michigan, cobran un sobreprecio de un 25% a sus clientes por la experiencia adicional que sus teatros ofrecen en materia de diversión. Pero que los clientes tengan que pagar un sobreprecio por la experiencia, no significa que las compañias vayan a dejar de vender bienes y servicios.
Volviendo al caso de Disney , ellos obtienen grandes utilidades de la alimentación, de los parqueos, de la venta de artículos y otros servicios en sus parques de atracciones. Sin embargo, sin las experiencias organizadas de los parques temáticos como EPCOT, MGM Studios, Los Parques de Agua, El Rey León , La Casa en el Arbol de la Familia Suiza, La Montaña Mágica, Fantasilandia, los personajes de las historietas, los hoteles, las películas y las series de televisión de la compañía, los clientes no tendrían nada para recordar y Disney no tendría personajes para comercializar.
En 1922, un desconocido editor de arte llamado Walt Disney, comenzó a introducir a los personajes de las historias de los cuentos infantiles favoritos de los niños de esa época, una persona real que los animara en lugar de crear nuevos personajes. Disney comenzó a trabajar en Las Aventuras de Alicia, en la que una niña actriz aparecía rodeada de caricaturas. Animando las caricaturas que estaban en la memoria de la gente, Disney intuyó que allí estaba el futuro.
En 1948, Disney comisionó a la Universidad de Stanford para que le realizara un estudio sobre el sitio ideal para lo que describió como el parque de Mickey Mouse y como resultado compró 24 hectáreas de tierra en Anaheim, a 40 kilometros al sur de Los Angeles. Allí nació Disneylandia, el complejo de entretención más grande de los Estados Unidos, pero sobre todo la primera experiencia de un parque temático donde la memoria de la gente viajaba por la Tierra de la Frontera repasando lo que ya habían visto en los programas de televisión, la Tierra de la Aventura donde hacían un recorrido por la selva africana, La Tierra del Mañana que llevaba la imaginación a un viaje a la Luna. Disney buscaba a toda costa que su parque se acercara lo máximo a la realidad haciendo una autèntica simulación de esa realidad. Walt Disney fue el pionero de lo que hoy empieza a denominarse la economía de experiencias.
B. Joseph Pine II y James H. Gilmore, escribieron un artículo en la Harvard Business Review de agosto de 1998 y titulado Welcome to the Experience Economy , donde dicen que
... las experiencias son una oferta económica distinta, tan diferente de los servicios como lo son éstos de los bienes. Los consumidores desean experiencias y las empresas están respondiendo a ésta demanda diseñándolas y promoviéndolas explícitamente.
La economía agraria se basó en los productos primarios, la economía industrial se basó en bienes, apareció luego la economía de servicios y hoy las experiencias se perfilan como el siguiente paso en lo que Pine y Gilmore denominan la progresión del valor económico y pronostican que el próximo campo de batalla competitivo de las empresas será la organización de experiencias.
Las compañías tendrán que asimilar y afrontar la transición de la venta de servicios a la venta de experiencias. La experiencia es una oferta real pues tiene una estructura definida, la cual debe diseñarse deliberadamente para atraer a un consumidor que esté dispuesto a pagar un sobreprecio por vivirla.
Si los productos primarios son fungibles, los bienes son tangibles y los servicios intangibles, las experiencias deben ser dignas de recordar, deben ser memorables. Las ofertas de los productos primarios, de los bienes y de los servicios son externas al comprador, mientras que las experiencias son inherentes al indivíduo y sólo existen en su mente, en una mente que está influenciada por el impacto de las emociones, de las sensaciones, de los estados de ánimo, de los prejuicios, de los niveles de interés, de los hábitos, del aprendizaje.
Vender experiencias no debe verse como una actividad que es exclusiva de la industria del entretenimiento. Por ejemplo, una compañía de transporte aéreo de pasajeros no debe ver su función como simplemente transladar pasajeros del punto A al B, sino que debe trascender esa función y proveer al pasajero de una experiencia donde el viaje sea sólo el escenario.
La British Airways dice en sus mensajes, Experimente la Diferencia y ofrece asientos más confortables, menus más variados, pantalla de TV frente a su asiento, con 12 canales, tres idiomas, sonido perfecto y control remoto. Además tienen detalles especiales de atención para el que viaja solo, en grupo o con su familia.
Air France a su vez dice, Ganándonos los corazones del Mundo y han creado Planète Bleue para hacer más confortable el viaje de los niños de dos meses a dos años en los viajes largos, ofreciéndoles comidas especiales y un kit para bebés con pañales, teteros, etc; y otro plan para niñós de 2 a 12 años en los viajes cortos que incluyen juegos, chocolates, dulces, etc. Tienen además La Navette , orientado a los viajeros por negocios, con vuelos cada media hora que enlazan a Orly con Toulouse, Marsella y Niza, agilizando al máximo el registro del pasajero, transportándolo desde el parqueadero de su coche hasta el avión, con mostradores especiales para que se auto registre y con horarios de vuelo que se ajustan a las exigencias de tiempo de los hombres de negocios.
El mercadeo de experiencias no consiste en crear un evento sólo para aumentar la preferencia de los clientes por los bienes o servicios de una compañía, pues aquí no estaríamos vendiendo una oferta económica. Los teatros Star de Michigan, cobran un sobreprecio de un 25% a sus clientes por la experiencia adicional que sus teatros ofrecen en materia de diversión. Pero que los clientes tengan que pagar un sobreprecio por la experiencia, no significa que las compañias vayan a dejar de vender bienes y servicios.
Volviendo al caso de Disney , ellos obtienen grandes utilidades de la alimentación, de los parqueos, de la venta de artículos y otros servicios en sus parques de atracciones. Sin embargo, sin las experiencias organizadas de los parques temáticos como EPCOT, MGM Studios, Los Parques de Agua, El Rey León , La Casa en el Arbol de la Familia Suiza, La Montaña Mágica, Fantasilandia, los personajes de las historietas, los hoteles, las películas y las series de televisión de la compañía, los clientes no tendrían nada para recordar y Disney no tendría personajes para comercializar.
Malcolm Gladwell on spaghetti sauce | Video on TED.com
Malcolm Gladwell on spaghetti sauce | Video on TED.com
Para algunos que aún no conocen la pagina www.TED.com (ideas worth spreading) les colocó una pequeña charla de Malcolm Gladwell. Espero que les guste.
Para algunos que aún no conocen la pagina www.TED.com (ideas worth spreading) les colocó una pequeña charla de Malcolm Gladwell. Espero que les guste.
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